Die Arzthelferin: Die eigentliche Seele der Praxis

Schon bei der Terminvergabe am Telefon bedarf es sehr viel Fingerspitzengefühls der Helferin, genau die Informationen zu bekommen, die sie zur Terminierung benötigt. Katrin Schneider sitzt oft im Call Center der Cardiopraxis. „Die Patienten rufen an und denken, es läuft wie beim Hausarzt, nämlich, dass sie binnen einer Woche einen Termin bekommen. Das ist bei uns leider nicht möglich.“ Für den Patienten, der anruft, ist sein Termin natürlich der Wichtigste. Hier braucht es Erfahrung und Sensibilität. Fragen nach den Symptomen und ihrer Häufigkeit, Nachhaken, welche Untersuchungen der Hausarzt wünscht, etc. hilft häufig weiter. Katrin Schneider: „Da hört man dann schon mal Sätze wie: Fräulein, bis dahin bin ich ja gestorben! Da muss man dann professionell mit umgehen können. Am einfachsten sind die Kontrolltermine.

Man kennt den Patienten, man weiß, es muss nicht binnen zwei Tagen sein, der Patient kennt uns, das hat schon etwas sehr Vertrautes. Aber wenn es wirklich dringend sein muss, dafür haben wir ja unsere Notfallsprechstunde in der Uniklinik.“ Kommt der Patient dann in die Praxis, ist es wiederum die Helferin, die der Patient/die Patientin als erstes sieht. Sie ist es, die Entscheidendes zur Zufriedenheit der Patienten beiträgt. Sie sorgt für den möglichst reibungslosen Ablauf in der Praxis, sie zieht quasi „hinter den Kulissen“ an den Fäden. „Oft ist es wie verhext. Man hat das Gefühl, die Patienten kommen in Bussen an. Da ist es wichtig, Ruhe und Übersicht zu bewahren.“ Frau Susanne Bartmann arbeitet seit vielen Jahren an der Rezeption – dem Aushängeschild einer jeden Praxis. „Wenn es sich um einen bekannten Patienten handelt, genügt es, die
Medikation abzugleichen: Ist ein Medikament hinzugekommen oder ist die Medikation seit dem letzten Besuch unverändert.

Neue Patienten erhalten zunächst einen Fragebogen – hier brauchen wir einfach sehr viel mehr Angaben.“ Als Schnittstelle zwischen Arzt und Patient, vereint sie gleichzeitig fundiertes medizinisches  Fachwissen mit organisatorischem Talent und feinfühligem Umgang mit den Patienten. „An der Anmeldung ist man eigentlich Anlauf- und Servicepunkt für jeden: Wo ist der Doktor? Mit welchem Patienten? Wie lange schon? Welche Untersuchung läuft gerade? Patienten müssen angenommen werden, das Telefon klingelt….“

Für dringende Fälle gibt es für den überweisenden Arzt in der CardioPraxis Mainz die Möglichkeit, rasch einen Termin zu bekommen. Hierfür wurde eigens eine Telefonnummer nur für Hausärzte eingerichtet.

Eine der Helferinnen in CardioAcut ist Frau Judith Preibisch. Frau Preibisch hat schon ihre Ausbildung in der CardioPraxis gemacht und übt ihren Beruf mit sehr viel Herzblut aus. Das Vertrauen, das die Ärzte der CardioPraxis Mainz in ihre Medizinischen Fachangestellten setzen, beruht nicht zuletzt, wie bei ihr, auf deren langjähriger Erfahrung: „Die Hausärzte, die in unserer Notfallsprechstunde CardioAcut in der Universitätsmedizin anrufen, schildern die Beschwerden der Patienten und die Zeitspanne, in der einer unserer Ärzte den Patienten untersuchen sollte. Wenn der Termin noch am gleichen Tag sein muss, halte ich Rücksprache mit dem Doktor.“ Termine, die in den nächsten Tagen liegen können, und speziell für Akutpatienten freigehalten werden, vereinbart sie direkt mit dem Hausarzt.

Gerade hier in der Notfallsprechstunde ist die Vorarbeit der Medizinischen Fachangestellten von besonders großer Bedeutung. Frau Preibisch erklärt: „ Die Patienten, die in diese Sprechstunde kommen, sind natürlich sehr aufgeregt und ängstlich.“ Durch die langjährige Zusammenarbeit zwischen Helferin und Arzt weiß sie genau, worauf es bei den Notfallpatienten ankommt. Die Arbeit, die die Helferin hier leistet, erfordert viel Sensibilität und hohe Fachkompetenz. Auf der einen Seite muss sie die für den Arzt wichtigen Informationen erfragen, auf der anderen Seite den Patienten beruhigen und auf seine Ängste eingehen. „Viele Patienten denken, dass noch am selben Tag eine Herzkatheteruntersuchung erfolgt.“ Da muss die Helferin dann über die jetzt anstehenden Untersuchungen aufklären, über Abläufe und evtl.  Folgeuntersuchungen informieren.

Obwohl nicht jeder Patient ein „Notfall-Patient“ ist: Jeder wünscht sich, ernst genommen zu werden. Der eine möchte Jemanden, der ihm in Ruhe zuhört und nachfragt, der nächste möchte schnell zur Sache kommen und zielgerecht vom Arzt beraten werden. Oft kommt es auf das Einfühlungsvermögen der Helferin an, wenn es darum geht, den Patienten auf die bevorstehende Untersuchung vorzubereiten. Auch Karima Tajouaout arbeitet seit ihrer Ausbildung in der CardioPraxis. „Besonders bei Patienten, bei denen z.B. eine
transösophageale Echokardiographie terminiert ist (ein sogenannter Schluckschall, bei der die Ultraschallsonde in die Speiseröhre eingeführt wird, ähnlich wie bei einer Magenspiegelung), versuche ich, mich in den Patienten hinein zu versetzen. Oft sind die Patienten schon ruhiger, wenn sie den genauen Ablauf der Untersuchung kennen. Den erkläre ich ihnen gerne.“ Auch nach der Untersuchung
kümmert sich Frau Tajouaout um die Patienten, „Wobei dann die schlimmste Hürde genommen ist. Die meisten Patienten sind froh, dass sie es hinter sich haben.“

Dass Karima Tajouaout während der Untersuchung nicht nur dem Arzt assistierte, sondern auch ihnen beruhigend Gabi Desch (rechts), die Autorin, im Gespräch mit Andrea Müller Judith Preibisch in CardioAcut, der Notfallsprechstunde der Cardiopraxis in der Uniklinik, bei der EKG-Registrierung Anja Kühn im Herzkatheterlabor der Cardioclinic im Vincenz-Krankenhaus zur Seite stand und „die Hand hielt“, wissen alle zu schätzen und sind sehr dankbar. Ist tatsächlich eine Herzkatheteruntersuchung erforderlich, oder muss der Patient akut stationär eingewiesen werden, sind die meisten damit erst einmal überfordert. Bei vielen setzt sich diese Nachricht erst, wenn sie schon wieder bei der Helferin sind, die sich dann um alle notwendigen Formalien kümmert.

„Die Patienten reagieren erst verzögert,“ führt Frau Preibisch aus. „Aussagen wie: Ich kann nicht direkt ins Krankenhaus. Ich habe ja gar nichts dabei, oder Ich habe einen pflegebedürftigen Mann zu Hause, das geht nicht, sind keine Ausnahmen. Da muss man schon Möglichkeiten anbieten, die die Betroffenen in dieser Situation gar nicht sehen.“

Anja Kühn, seit 8 Jahren Schwester im Herzkatheterlabor aus Leidenschaft und seit diesem Jahr Leitung unseres Herzkatheterlabors im Vincenz-Krankenhaus (Katholisches Klinikum Mainz), hat ein Gefühl dafür, was Patienten, die zur Herzkatheteruntersuchung kommen, brauchen: „Die Patienten sind sehr verschieden. Die meisten kommen ja zum ersten Mal und wissen gar nicht, was auf sie zukommt. Die einen brauchen dann sehr viel Zuspruch und haben noch viele Fragen, andere möchten es einfach nur hinter sich bringen, das merkt man innerhalb der ersten paar Minuten, welche Art Patient man da vor sich hat.“ Mit viel Einfühlungsvermögen geht sie geduldig auf die noch offenen Fragen der Patienten vor der Untersuchung ein. Die Patienten werden von ihr rundum betreut, d.h. sie bereitet die Patienten vor und begleitet sie durch die ganze Untersuchung. Sie erklärt immer, was gerade geschieht: „Ich desinfiziere die Haut“, „Jetzt fahre ich die Röntgenröhre über Sie, die macht dann Bilder von Ihrem Herzen.“ „Ich versuche, es so zu erklären, dass es ein Laie auch versteht, das nimmt viel von der Angst“, erzählt sie schmunzelnd. Und die Patienten geben ihr recht: „Sie hatten Recht, es war gar nicht schlimm.“

Natürlich fällt nicht jedes Untersuchungsergebnis so aus, wie man sich das wünscht: „Ungefähr bei der Hälfte müssen wir eine sogenannte Dilatation vornehmen, d.h., das Gefäß wird mittels eines Ballonkatheters aufgedehnt und mit einem Stent versorgt. Diese Patienten bleiben auch über Nacht, während die anderen, bei denen keine interventionsbedürftige Krankheit vorliegt, nach einigen
Stunden entlassen werden.“

Alle Patienten werden von ihr oder ihren Kolleginnen auf die Station begleitet, wo sie noch einmal mit dem Patienten über die Untersuchung sprechen. „Der Patient ist dann einfach schon viel ruhiger, und man kann noch einmal in Ruhe Rede und Antwort stehen.“

Auf die Frage, was sie an ihrem Beruf so schätzt, erklärt sie: „Es ist der Kontakt zum Patienten, den man ja auch bei seiner Arbeit in der Praxis schon bekommen hat. Man begleitet sie ein Stück weit, und der Zuspruch und die Dankbarkeit, die man vom den Patienten erfährt, macht unseren Job einfach toll.“